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Projeto UX I: Estratégia em Design Thinking
PROJETO UX I
Equipe
Carlo Bedin, Maysa Severo
Orientador(es)
Carlos Viana da Silva
04 de Novembro de 2018
PROJETO UX I

DESCOBERTA

Definição do Tema / Desafio Estratégico

A partir da dinâmica de Design Thinking, definimos a área da Comunicação como tema do projeto, focando nas tecnologias disponíveis hoje e que ainda não são muito trabalhadas, como o serviço de telefonia PABX e Softphones.

Surgiu então a necessidade de uma plataforma que facilite a contratação e gerenciamento para esse tipo de telefonia digital, que independe de um intermediário, como as companhias telefônicas Vivo, Claro, Net e etc, onde um usuário leigo consiga configurar ramais e os complementos que sua empresa necessita, seja ela de pequeno ou grande porte.

Cenário

Onde? Em empresas e escritórios.

Quando? Quando a empresa necessitar uma rede de telefonia.

Quem? Usuários que precisam configurar uma rede de telefonia rapidamente, acessível a qualquer hora e de qualquer lugar, e que também buscam economia.

Por quê? Atualmente existe muita dependência das companhias telefônicas, que demoram no atendimento ao cliente, não cumprem prazos de instalação, manutenção e levam muitas vezes o usuário a desistir dos planos contratados.

Personas e Mapa de Empatia

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Personas

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Proposta de Valor para o Usuário

Produtos e Serviços
Plataforma online para contratação e gerenciamento de telefonia digital.


Aliviam as Dores
Sem necessidade de intermédio de companhia telefônica.
Sem demora para atendimento a empresas.


Criadores de Ganhos
Maior praticidade na contratação e gerenciamento da linha.
Rapidez na implantação de linha telefônica.
Possibilidade de personalizar áudio dos ramais.
Controle dos gastos.


Ganhos
Contratação de linha telefônica personalizada.
Economia de tempo.
Fácil gerenciamento e suporte.
Liberdade para o usuário.


Dores
Atraso nos prazos pelas companhias telefônicas.
Péssimo atendimento ao cliente.
Poucas possibilidades de personalização.


Tarefas do cliente
Cadastro na plataforma.
Configuração de planos.
Pagamento das taxas.
Gerenciamento de planos.

Modelo de Negócios

Parceiros
Escritórios e empresas de pequeno, médio e grande porte, call centers, e profissionais individuais.


Atividades-chave
Suporte ao cliente.
Transporte e implantação dos telefones e linhas.
Fornecimento de gravações de áudio de boas-vindas/ramais/horário de funcionamento para as linhas.


Recursos
Conexão com softphones, telefones e computadores.
Meio de pagamento.
Vídeos explicativos.
Bot auxiliar.
Geração e gravação de áudio.


Oferta de Valor
Liberdade para auto gerenciar a própria linha telefônica, sem depender de operadora.


Relacionamento
Fluxo conversacional. 
Suporte, central de dúvidas e bot.


Canais
Site.


Segmento do cliente
Empresários/Funcionários de empresas de pequeno a grande porte.
Usuários de 30 a 45 anos.
Trabalham com atendimento ao cliente por telefone.
Buscam modernizar-se mas possuem dificuldades com tecnologias.


Estrutura de custos
Custo com manutenção, transporte dos aparelhos vendidos, implantação dos serviços, etc.


Fonte de receita
Venda de planos.

PROJETO UX I

DEFINIR

Avaliar o Conhecimento Preexistente

O que as pessoas precisam ou querem?
Serviço de telefonia mais prático e rápido.
Liberdade para personalizar linha telefônica.
Plataforma intuitiva.
Gerenciamento de gastos. 
Produtividade.


Que tecnologias podem ajudar nesse desafio?
Bot para suporte.
Integração com Softphones, computadores e telefones.
Conversor de texto em áudio.
Gravação de voz.
Integração com formas de pagamento.


Soluções ou idéias estão sendo testadas em outras áreas?
Fluxo de contratação/configuração dos sites Warren, Printi e Wix.
Whatsapp business.


Hipóteses iniciais sobre como solucionar o Desafio Estratégico.
Parceria com fornecedores de áudio/locução.
Parceria com fornecedores de aparelhos telefônicos.
Plataforma intuitiva conectada com os aparelhos.


Onde o conhecimento da equipe é mais forte: nas necessidades das pessoas, nas possibilidades tecnológicas, ou na implementação de idéias?
Nas possibilidades tecnológicas, para propor formas intuitivas que resultem em uma boa experiência do usuário na plataforma.

Termos Pertinentes ao Projeto

URA
A URA ou Unidade de Resposta Audível é o áudio de atendimento quando uma ligação é recebida no número principal da empresa. O cliente pode escolher via teclado numérico o setor com o qual ele deseja falar. Cada setor disponível na URA estará vinculado a uma opção numérica que pode variar de 0 a 9.

Exemplo: 1- Vendas, 2- Financeiro, 3- Compras, 0- Ouvir novamente.

Após a escolha de uma opção via atendimento ao cliente, a URA poderá encaminhar a ligação para ser atendida pelo responsável do setor ou apresentar novas opções.

Exemplo: O setor de vendas (opção 1) está subdividido em produtos (produto A, produto B e produto C). Ao ligar na empresa para falar com o setor de vendas sobre o produto C, a URA poderá ser configurada da seguinte forma: Opção 1- Vendas, opção secundária 1- Produto A.

O áudio de uma URA não se restringe apenas à apresentação de opções numéricas. Da mesma forma que os setores apresentados, os áudios de atendimento ao cliente também podem ser personalizados para oferecer a melhor experiência possível.

Exemplo: Saudação inicial (Bom dia, tarde ou noite). Bem-vindo à empresa X. Por favor, escolha a opção que melhor lhe atenda: – Para falar com o setor de vendas, tecle 1.

A URA pode ir muito mais além de oferecer opções e encaminhar ligações no atendimento ao cliente. A possibilidade de integração CTI da URA com outros sistemas possibilita que informações também possam ser passadas de forma automática para esse cliente, sem intervenção de um atendente. Tal integração funciona de forma 24×7 e pode apresentar diversas formas de solução para vários tipos de problemas.

 

Softphone
Um Softphone é um programa que pode ser utilizado para realizar chamadas telefônicas através da internet, sem a necessidade de um aparelho telefônico convencional, a partir de um computador ou dispositivo móvel.

Alguns exemplos de Softphones conhecidos são o Skype e o Whatsapp, que são mais usados para comunicação gratuita entre usuários.

O uso de um Softphone pode representar uma economia considerável em telefonia quando o seu uso abrange ligações para telefones Fixos e Celulares, e é especialmente interessante para empresas que buscam mobilidade entre os usuários, permitindo o fácil gerenciamento das comunicações e de custos.  

 

PABX
O PABX (Private Automatic Branch Exchange ou “Troca Automática de Ramais Privados”) funciona como uma central telefônica que realiza a distribuição das ligações recebidas para a rede de aparelhos telefônicos da empresa.

O PABX facilitou bastante a comunicação no meio organizacional, que anteriormente precisava contar com os serviços de uma operadora de telefone para realizar todas as suas comunicações. Dessa forma, se uma empresa possuísse 500 aparelhos telefônicos, ela precisaria pagar por 500 linhas, representando um altíssimo custo para gestores e empreendedores.

Com o sistema, ela passa a ter apenas uma linha junto a central, deixando a cargo da tecnologia a sua distribuição em quantos ramais forem necessários. O PABX faz a conexão de todos eles entre si e da linha central com a operadora local.

Além disso, a tecnologia evoluiu e se tornou uma solução que, com a ajuda de softwares e sistemas complementares, possibilita as companhias a gastarem o mínimo possível com telefonia fixa e móvel, além de permitir o gerenciamento do uso do telefone de forma mais estratégica e sem desperdício de recursos.

O sistema integra todos os telefones da empresa, criando uma rede de ramais que facilita a comunicação entre os funcionários. Isso traz maior dinamismo, redução de custos e agilidade nas interações laborais.


VoIP e Telefonia IP
O VoIP (Voice over Internet Protocol, ou seja, Voz sobre Protocolo de Internet) é uma tecnologia que permite fazer e receber chamadas telefônicas sobre uma rede de dados IP, ou seja, por meio da Internet. O método está cada vez mais presente com softwares que possuem a tecnologia, como Skype, Facebook Messenger e WhatsApp.

Na Telefonia IP, a voz é transmitida de forma analógica e é transformada em pacotes de dados digitais binários para serem enviados pela Internet. Para utilizar no seu computador ou smartphone, deverá instalar um software para tal. Com esse software, pode-se ligar para outro computador, telefone fixo e até celulares. A ligação entre computadores é gratuita. Para utilizar da melhor forma, você deve ter microfone, alto-falantes e uma conexão estável de Internet.

As ligações VoIP realizadas para telefones fixos ou celulares sofrem o mesmo processo. São transformadas em dados digitais, onde as centrais telefônicas recebem e então transmitem para o destinatário final.

O telefone IP é a alternativa mais sofisticada. É bem similar a um aparelho comum, porém ele se conecta automaticamente a rede e não precisa de nenhum outro aparelho para isso.

Similares e Referências

Por ser um serviço novo, ainda não existe nenhuma plataforma no mercado. Buscamos avaliar outras plataformas de referência, onde o usuário tenha um fluxo de contratação e configuração do serviço.

Warren:
warrenbrasil.com

O Warren é uma plataforma online de investimentos na qual os usuários investem com eficiência, simplicidade, custos baixos e com a ajuda de um mentor virtual.

Ele possui um passo a passo conversacional e simples, que funciona até mesmo para leigos em investimento.


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Wix: pt.wix.com

O Wix é uma plataforma que permite qualquer pessoa criar o seu próprio site sem conhecimentos de design ou programação, para garantir uma experiência simples, agradável e sem códigos complicados.

O painel da plataforma de criação faz uso do "arrasta e solta" para o usuário personalizar como quiser.


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Printi: printi.com.br

A Printi
é um modelo inovador de gráfica online, onde você acompanha todo o processo, tem maior agilidade e sequer precisa sair de casa ou do escritório.

A plataforma permite a personalização dos produtos e você recebe um orçamento em tempo real. O pagamento pode ser realizado via cartão de crédito, boleto bancário ou via PagSeguro.


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Análise Funcional e de Uso

Warren

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Pontos positivos:
Assistência por meio de bot (inteligência artificial).
Informações grandes e claras.
Linguagem simples.

Pontos negativos:
Depois que o usuário entra no fluxo de simulação ele não deixa mais acessar a home nem o FAQ do site, caso o usuário tenha dúvidas.


Wix

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Pontos positivos:
Facilidade de uso.
Função "arrasta e solta".
Liberdade de criação.
Suporte ao cliente.

Pontos negativos:
Muita informação no painel.


Printi

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Pontos positivos:
Opções para personalizar.
Resumo de tudo que for sendo escolhido sempre aparecendo.
Orçamento na hora mostrando variáveis de preço.

Pontos negativos:
O usuário pode ter problemas com o pós venda/entrega do produto (que pode atrasar ou sair errado) causando transtornos na experiência de ter que entrar em contato para solicitar troca.

Verificação e Resultados (Infográfico)

PROJETO UX I

DESENVOLVER

Organizando as Ideias

Features:

- Fluxo conversacional
- Gravação de voz
- Transformação de texto em voz
- Bot auxiliar de suporte
- Painel administrativo 
- Pagamento online
- Vídeos explicativos

Storytelling

Antônio possui uma loja de artigos de artesanato, e atualmente tem tido problemas em atender os clientes que sempre ligam para se informar de estoque de produtos, aulas de artesanato, etc, e também fornecedores.

Sua linha telefônica acabou crescendo sem planejamento, e agora ele precisa de ramais para poder organizar melhor a transferência de chamadas para os setores necessários, desocupando a linha principal da empresa. Mas Antônio não pode esperar o prazo de uma operadora fazer o intermédio da organização dos ramais, nem arriscar ter que cancelar seu plano atual para implantar o novo, e ficar sem atender os clientes. Como Antônio também não possui nenhuma experiência com telefonia para determinar sozinho essa configuração, ele procura o modo mais fácil e rápido de implantação de linha telefônica, e encontra a Fale Paco. 

A Fale Paco é uma empresa de telefonia digital, que possui uma plataforma intuitiva para gerenciar seu plano, fazer a organização dos ramais, escolher as funcionalidades que precisa, com o auxílio de um bot inteligente. 

Rapidamente ele consegue implantar uma rede telefônica para sua empresa, configurar até mesmo o áudio de atendimento automático para o redirecionamento dos ramais, através do auxílio do bot tira todas as dúvidas que vai tendo durante o fluxo. Assim, Antônio poderá usar a facilidade de atender chamadas pelos softphones e computadores na sua empresa, além dos aparelhos físicos.

Mapa da Jornada

Wireframe / Wireflow

Link: https://xd.adobe.com/view/50815ca2-c8b6-402c-6a3f-eef177b23f2b-26b0/
Senha: Paco2018

PROJETO UX I

ENTREGAR

Desenvolvimento da Assinatura Visual

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Escolha Tipográfica

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Definição do Padrão Cromático

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Protótipo Interativo

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Protótipo: Fale Paco - Telefonia Digital

Senha: Paco2018

Diferenciação

Avaliação Heurística

Teste de Usabilidade / Resposta Emocional

Considerações Finais

PROJETO UX I

Referências Bibliográficas

Recomendadas e Aceitas

Gerais